Können Ihre Außendienstmitarbeiter wichtige Informationen mobil abrufen bzw. direkt speichern? Wie funktioniert Ihr CRM System, wenn ein Zulieferer zum Kunden wird – oder umgekehrt? Erntet Ihr Unternehmen in den Social-Media-Kanälen eher Kritik oder Lob? In der digitalen Landschaft unterliegen die Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) einem ständigen Wandel, der durch technologische Fortschritte und veränderte Kundenerwartungen vorangetrieben wird. Wir stellen einige der wichtigsten Trends vor, die CRM-Systeme beeinflussen und den Weg für weitere Trends ebnen.
Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle Beziehungsprozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Dies geschieht auf Grundlage einer Datenbank-Software, die Ihre Kolleginnen und Kollegen in der täglichen Kommunikation unterstützt.
Kanalübergreifende Datennutzung:
Für den Erfolg Ihres Customer Relationship Managements spielt die Integration und das Zusammenspiel von Daten, Kanälen und Prozessen mehr und mehr eine entscheidende Rolle. Die intelligente, kanalübergreifende Verzahnung Ihrer Daten verspricht eine optimale Ansprache sowie einen reibungslosen Ablauf.
Nachfolgende Trends zeigen, dass Tools für Geschäftsbeziehungen bzw. CRM-Systeme immer intelligenter, integrierter und kundenorientierter werden. In dem Maße, in dem Unternehmen diese Innovationen übernehmen, wird CRM eine immer zentralere Rolle bei der Förderung der Kundenbindung und beim Geschäftserfolg spielen.
Lesen Sie, welche CRM Entwicklungen im B2B Kundenbeziehungsmanagement wichtig sind:
1 Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML): Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen werden zunehmend in CRM-Systeme integriert und ermöglichen es Unternehmen, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anzubieten. Diese Technologien können Kundendaten analysieren, um zukünftiges Verhalten vorherzusagen, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und Erkenntnisse zu gewinnen, die Unternehmen dabei helfen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren. KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten sind ebenfalls alltäglich geworden und bieten einen 24/7-Kundendienst und -Support.
2 Datenschutz und Sicherheit: Angesichts der wachsenden Besorgnis über Datenschutzverletzungen und den Schutz der Privatsphäre wird bei CRM-Systemen immer mehr Wert auf die Sicherung von Kundendaten gelegt. Die Einhaltung von Vorschriften wie die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) ist jetzt eine Priorität, was CRM-Anbieter dazu veranlasst, robustere Sicherheitsmaßnahmen zu implementieren. Dazu gehören die Verwendung von Verschlüsselung, Zwei-Faktor-Authentifizierung und regelmäßige Sicherheitsaudits zum Schutz sensibler Kundendaten.
3 CRM-Integration: Die Integration mit anderen Tools und Plattformen wird zu einem wichtigen Merkmal von CRM-Systemen. Unternehmen suchen nach CRM-Lösungen, die sich nahtlos in ihr bestehendes technisches System integrieren lassen, einschließlich E-Mail-Marketing-Plattformen, Social-Media-Kanäle und E-Commerce-Systeme. Dies ermöglicht einen einheitlichen Ansatz für die Verwaltung von Kundeninteraktionen über verschiedene Berührungspunkte hinweg und bietet eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey.
4 Fokus auf Kundenerfahrung bzw. Customer Experience (CX): Die Verlagerung der Priorität auf das Kundenerlebnis beeinflusst die CRM-Strategien. Die Systeme sind jetzt so konzipiert, dass sie jeden Aspekt der Interaktion des Kunden mit einer Marke verbessern. Dazu gehören personalisierte Kommunikation, Omnichannel-Support und Kunden-Feedback-Schleifen. Durch die Fokussierung auf CX verbessern Unternehmen die Kundenzufriedenheit, -treue und -bindung.
5 Sprachtechnologie: Sprachgesteuerte Assistenten können für eine Reihe von Aufgaben eingesetzt werden: von der Terminplanung über die Durchführung von Suchvorgängen bis hin zur Eingabe von Daten. Dieser Trend wird durch die Bequemlichkeit von Sprachbefehlen und die zunehmende Verwendung von intelligenten Lautsprechern und virtuellen Assistenten sowohl im privaten als auch im beruflichen Kontext gefördert.
6 Vorhersagende Analytik: CRM-Systeme nutzen prädiktive Analysen, um Unternehmen einen Einblick in das Kundenverhalten, Verkaufstrends und potenzielle Chancen zu geben. Durch die Analyse historischer Daten kann CRM künftige Ergebnisse vorhersagen und Unternehmen dabei helfen, ihre Strategien anzupassen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
7 Mobiles CRM (mCRM): Mit dem zunehmenden Einsatz von Smartphones im Geschäftsleben ist mobiles CRM unverzichtbar geworden. Mit mobilen CRM-Apps können Vertriebsteams und Kundendienstmitarbeiter von überall aus auf Kundendaten zugreifen, Aufgaben verwalten und mit Kunden kommunizieren. Außerdem können Veränderungen, wie zum Beispiel Terminverschiebungen oder Anpassungen von Kontaktdaten, sofort ins System eingegeben und mobil erledigt werden. Diese Flexibilität steigert die Produktivität und stellt sicher, dass Kundenbedürfnisse zeitnah und unabhängig vom Standort erfüllt werden.
8 Soziales Kundenbeziehungsmanagement (sCRM): Beim Social CRM (sCRM) werden Social-Media-Plattformen in herkömmliche CRM-Prozesse integriert werden. Mit sCRM kommen zur internen Datengewinnung und -verwaltung Daten aus den sozialen Medien hinzu. Es wird nach Nennungen des eigenen Unternehmens, der eigenen Marke oder Produkts gesucht und der jeweilige Kontext analysiert. Durch die Einbeziehung von Daten aus sozialen Interaktionen können Unternehmen ein umfassenderes Verständnis für die Bedürfnisse, Vorlieben und Anliegen ihrer Kunden gewinnen und die Kundenbindung intensivieren.
9 Erweitertes Beziehungsmanagement (xRM): Dieser Trend wird auch Extended oder Any Relationship Management genannt. Er beschreibt ein Beziehungsmanagement, in dem sowohl die Interaktionen mit Kunden mit einbezogen werden, als auch solche mit anderen Interessengruppen, die mit dem Unternehmen in Verbindung stehen. Das können Investoren, Partner, Pressevertreter oder Zulieferer sein. Aber auch abstrakte Interaktionen mit Maschinen oder Dienstleistungen werden berücksichtigt. Das Ziel hierbei ist, ein allumfassendes Bild sämtlicher interner und externer Kontakte sowie Kommunikationsprozesse zu zeichnen. Es geht also um die ganzheitliche Sicht aller Beziehungen, die ein Unternehmen verwalten muss. Dieser Ansatz vereinfacht nicht nur die IT-Infrastruktur, sondern verbessert auch die Datenkonsistenz und -zugänglichkeit und macht xRM zu einem bemerkenswerten Trend in der breiteren Landschaft der CRM-Innovationen.
CRM-Systeme verändern sich, werden erweitert und verbessert. Und zwar ständig. Die gute Nachricht ist, dass es Lösungen gibt, die es Unternehmen ermöglichen, ihre bestehenden Systeme beizubehalten und Innovationen durch die Integration anderer Tools zu optimieren.
Diese Integrationen sorgen dafür, dass Unternehmen neue Funktionalitäten und Erweiterungen übernehmen können, ohne ihre gesamte CRM-Infrastruktur zu überarbeiten. Auf diese Weise können Unternehmen eine höhere Effizienz erreichen und im Wettbewerb die Nase vorn haben.
Lesen Sie hierzu:
LANGEundPFLANZ Digitalagentur: Experte für CRM Datensynchronisierung
Trends oder schon die Norm? Nun, wir denken, viele CRM-Funktionen sind nicht mehr wegzudenken. Wie zum Beispiel die tollen Möglichkeiten, Kundendaten richtig smart analysieren zu lassen oder sich im Kundenbeziehungsmanagement "DSGVO-sicher" zu bewegen. Und natürlich sind auch KI-Prognosen und Integrationen Grundvoraussetzung für ein modernes CRM. Achten Sie bei einem CRM System auf die Möglichkeit, Daten auch mobil abrufen, ändern und speichern zu können, sehen Sie alle Beziehungen als wertschöpfend an und schaffen Sie mithilfe passender Social-Media-Kanäle einen echten Dialog mit Ihren Interessengruppen. Wenn alle Abteilungen nahtlos zusammenarbeiten und Prozesse durchgängig betrachtet und analysiert werden können, ist es erheblich leichter, Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu identifizieren und sich stärker auf diese konzentrieren zu können.
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