Jede Interaktion und jeder Kontakt eines Interessenten oder Kunden mit Ihrem Unternehmen wird als Touchpoint bezeichnet, –unabhängig davon, ob der Kontakt vor, während oder nach dem Kauf eines Produktes oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung stattfindet. Was sich hinter einem Touchpoint verbirgt und welche Auswirkungen diese auf den Verlauf der Customer Journey Ihrer Kunden haben, lesen Sie in diesem Beitrag.
Auf der Reise des Kunden, der Customer Journey, benötigt es laut einer Studie im DACH-Bereich etwa 15 - 20 Touchpoints bis zur Conversion zum Kunden. Diese Berührungspunkte können direkt in Form eines Telefonats, einer E-Mail oder persönlichen Gesprächs stattfinden. Allerdings lösen auch indirekte Verbindungen wie Online-Bewertungen, Artikel in Social Media und Mundpropaganda sogenannte Moments of Truth aus. An diesen Punkten entscheiden Ihre Interessenten und Kunden, ob sie einen positiven oder negativen Eindruck von Ihrem Unternehmen haben oder ob sie ihre bisherige Meinung zum Unternehmen ändern. Jeder Touchpoint wirkt sich auf den weiteren Verlauf der Customer Journey aus.
Grundsätzlich haben unterschiedliche Touchpoints unterschiedliche Auswirkungen auf den Empfänger.
- der Empfänger lernt etwas über das Unternehmen (kognitiver Aspekt)
- ein Gefühl wird erzeugt oder begleitet die Interaktion (emotionaler Aspekt)
- ein inneres Bild vom Unternehmen wird erzeugt (Vorstellung)
- eine eigene Einstellung zum Unternehmen wird erzeugt (Image)
Versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein
Stellen Sie sich vor, sie sind ein Interessent oder Kunde und treten mit Ihrem Unternehmen in Kontakt. Sind Sie auf der Suche nach etwas Bestimmten? Möchten Sie sich nur Informationen einholen oder gar schon ein explizites Angebot erhalten? Eine empathische Herangehensweise und die Analyse der Customer Journey hilft Ihnen dabei, eine genauere Auswahl der eingesetzten Touchpoints zu treffen und die richtigen Berührungspunkte über die optimalen Kanäle zu streuen. Dieses Analyse- und Steuerungsverfahren wird als Touchpoint Management bezeichnet. Lesen Sie hier mehr darüber.
Welche Touchpoints gibt es?
In Zeiten der Digitalisierung besitzen Unternehmen zwischen 100 - 500 unterschiedliche Touchpoints! Diese finden sich inzwischen zumeist online wieder und können die unterschiedlichsten Formen annehmen.
Beispiele für Touchpoints, die Sie beeinflussen können sind:
- Blogartikel
- Newsletter
- E-Mail Kampagnen
- 1:1 Messaging
- Social Media Beiträge
- Suchmaschinenoptimierung
- Kundenservice
Beispiele für Touchpoints, die Sie nicht oder nur indirekt beeinflussen können sind:
- Bewertungssysteme
- Rezensionen
- Kommentare
- Word of Mouth (Mundpropaganda)
- Testergebnisse
Welche Touchpoints zu welchem Zeitpunkt?
Die Bedürfnisse und Interessen Ihrer Kunden ändern sich innerhalb der Customer Journey stetig und so auch die Berührungspunkte. In der Aufmerksamkeitsphase besteht bei Interessenten ein hoher Informationsbedarf. Zu diesem Zeitpunkt würden direkte Kaufangebote die Interessenten überfordern und abschrecken. Daher sind hilfreiche Blogbeiträge, ein gutes Ranking innerhalb von Suchmaschinen und Kundenrezensionen typische Berührungspunkte für diese Phase.
Die Touchpoints während des Kaufs werden über diverse Kanäle angeboten und genutzt. Beispiele hierfür sind personalisierte E-Mails, telefonischer Vertrieb oder eine direkte Beratung.
Die mitunter wichtigsten Touchpoints befinden sich in der Nachkaufphase. Viele Unternehmen vernachlässigen dieses Feld und sehen den Kunden als “abgeschlossen” an, sobald eine erfolgreiche Transaktion stattgefunden hat. Doch gerade hier ist es entscheidend, den Kunden weiterhin zufrieden zu stellen. Durch das Anbieten eines Newsletters, Informationen zu Rabattaktionen und Umfragen können Sie Kunden dauerhaft an sich binden und zu loyalen Markenbotschaftern für Ihr Unternehmen machen.
Fazit
Die Customer Journey gestaltet sich vom Entdecken eines Produkts bis hin zum Kauf individuell. Lassen Sie Ihre Kunden nicht alleine auf ihrem Weg zu Ihnen, sondern leisten Sie Hilfestellung durch die Wahl der richtigen Touchpoints. So können Sie Ihre Wunschkunden positiv beeinflussen, begeistern und an sich binden.
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