Preise, Produkte, Dienstleistungen sind heutzutage austauschbar – die Customer Journey, die Sie Ihren Kunden bieten, ist es nicht. Genauso wenig substituierbar sind die einzelnen Berührungspunkte, die Kunden entlang dieser Customer Journey mit Ihrem Unternehmen haben. Diese zu kennen und zu gestalten ist Aufgabe des Touchpoint Managements (TPM). Warum TPM wichtig ist und wie es gut gelingen kann, lesen Sie in diesem Beitrag.
Was sind Touchpoints?
Customer Touchpoints (CTP) sind Teil der Customer Journey: Es sind alle Marketingmaßnahmen, Orte, Personen oder Produkte bzw. Dienstleistungen, an denen potentielle oder bereits bestehende Kunden mit Ihrer Unternehmensmarke interagieren.
Jeder einzelne dieser Kontaktpunkte, analog wie digital, hinterlässt Spuren in den Köpfen potentieller und bestehender Kunden und hilft ihnen bei Entscheidungen.
Was ist Touchpoint Management (TPM)?
TPM ist die aktive Gestaltung und Steuerung dieser Berührungspunkte, über die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen kann. Unternehmen stellen mit TPM ihre Kunden in den Mittelpunkt.
Kern des TPM ist es, nicht nur Wert für das Unternehmen selbst zu generieren, sondern auch dem Kunden immer wieder einen Mehrwert zu bieten, um langfristig erfolgreich zu sein.
Warum ist TPM wichtig?
Die Gestaltung der Berührungspunkte entlang der Customer Journey ist gerade deshalb so wichtig, weil diese das Unterscheidungskriterium zu Ihren Wettbewerbern darstellen. Das Erlebnis des Kunden bei Kauf oder Nutzung inklusive aller Kontakte während der Customer Journey macht den tatsächlichen Unterschied zu Ihrer Konkurrenz aus.
So ist es beispielsweise essentiell, wie Sie Ihr E-Mail Marketing gestalten. Denn E-Mails ersetzen häufig erste Gespräche und bilden die Basis der Kommunikation mit Ihren Wunschkunden. Lesen Sie hier, was wichtig ist:
Bedeutung und Wandel des E-Mail Marketings: 3 heiße Themen in 2021
Wie kann Ihr TPM gelingen?
Indem
- Sie sich klare Ziele setzen: Möchten Sie mit dem Kunden interagieren, die Kundenabwanderung senken oder geht es eher um die Gewinnung von Aufmerksamkeit?
- Ihre Touchpoints untereinander verzahnt sind, sodass Ihr Kunde – ohne irritiert zu werden – von einem Kontaktpunkt zum anderen wechseln kann
- alle Touchpoints mit Ihrer Unternehmensmarke im Einklang sind
- Sie Ihre Maßnahmen an den Touchpoints messen, richtig analysieren und anpassen können
Erfolgreiches TPM gelingt nur, wenn die typischen Barrieren beseitigt sind. So muss man sich über die Wichtigkeit einzelner Touchpoints im Klaren sein und diese natürlich kennen. Auch sollte man die Customer Journey im Ganzen kennen, denn Kunden mäandern auf das Kaufereignis zu; sie schließen beispielsweise einen Anbieter aufgrund des Preises aus, nehmen ihn aber wegen eines positiven Testberichtes während der Entscheidungsphase wieder mit auf.
Auch eine falsche Segmentierung oder Silodenken im Unternehmen untergraben ein kundenorientiertes Management. Sind potentielle Kunden nach ihren tatsächlichen Bedürfnissen segmentiert oder – im Extremfall – nach Betreuerzuständigkeit? Ist das Wissen über Ihre Kunden auf einer gemeinsamen Plattform verknüpft oder arbeiten Ihre Abteilungen am Ende gegeneinander? Wie koordinieren Sie Kundenwissen?
Genauso müssen Analysen zum Kundenerlebnis zeitnah erhoben und konsequent auf den jeweiligen Touchpoint bezogen werden können, um Touchpoint Management erfolgreich zu betreiben. Selbstverständlich sollte auch Ihre Software auf Ihre Kundenzentrierung abgestimmt sein, allem voran ein CRM System, das nicht nur aktuelle Datenschutz Bestimmungen gewährleistet, sondern auch systematisch Ihre Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit unterstützt und vernetzt.
Fazit
Customer Centricity: Um sich kundenzentriert auszurichten, sollten Sie alle Berührungspunkte, die potentielle und bestehende Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, nicht nur gut kennen, sondern auch so gestalten, dass sich diese individuell angesprochen und gut aufgehoben fühlen. So können Sie Ihre Kunden entlang der Customer Journey führen und gleichzeitig deren Meinungsbildung durchdacht beeinflussen.
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