Was hat die Customer Journey mit Inbound Sales zu tun?

Kaufprozesse haben sich verändert und erfordern Anpassungen in Unternehmen, denn Kaufentscheidungen sind dank Internet nur noch einen Klick vom Abschluss entfernt. Besonders im Vertrieb stellt sich die Frage, wie Veränderungen durch und mit dem Internet zum Vorteil genutzt werden können. Inbound Sales kommt hier zu Hilfe, denn es wandelt Ihre Vertriebsprozesse so um, dass sie mit der Art und Weise, wie Menschen kaufen, übereinstimmen.

Den Rechercheprozess Ihrer Wunschkunden kennen

Teams, die auf Inbound Sales ausgerichtet sind, richten ihre Verkaufsstrategie auf den Käufer aus und personalisieren das gesamte Verkaufserlebnis auf den Kontext des Käufers.

Sie versuchen genau zu verstehen und nachzuvollziehen, wie Kunden ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen und untersuchen die jeweilige Customer Journey. 

Die Customer Journey (auch Buyer´s Journey genannt) ist der aktive Rechercheprozess, den Ihre Wunschkunden im Vorfeld eines Kaufs durchlaufen. Um diesen genau zu definieren, sollten Sie analysieren, wie Ihre Wunschkunden 

• auf ein Problem aufmerksam werden, 
• die verfügbaren Lösungen in Betracht ziehen und schließlich 
• entscheiden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen.

So können Sie Ihren Salesprozess effektiver gestalten.

Wissen, in welcher Phase Ihre Wunschkunden gerade sind

Die Customer Journey ist in drei Phasen eingeteilt: Aufmerksamkeits-, Erwägungs- und Entscheidungsphase. 

Während der Aufmerksamkeitsphase identifizieren Ihre Wunschkunden eine Herausforderung, die sie erleben, oder eine Gelegenheit, die sie wahrnehmen wollen. Das, was den Käufern in dieser Phase bewusst wird, ist ihr Problem, nicht Ihre Lösung. 

Während der Erwägungsphase haben die Käufer das Ziel klar definiert. Sie haben ihrer Herausforderung einen Namen gegeben und sich fest vorgenommen, diese anzugehen. Sie betrachten alle potenziellen Herangehensweisen oder Methoden, die ihnen zur Lösung zur Verfügung stehen.

In der Entscheidungsphase erstellen Ihre Wunschkunden vielleicht eine Liste spezifischer Angebote und entscheiden sich für das Angebot, das ihren Bedürfnissen am besten entspricht. Oder aber sie entschließen sich für die Lösung, die sie zuerst finden. In jedem Fall haben sich Ihre Wunschkunden bereits auf eine gewisse Lösungs-Kategorie festgelegt. 

Wie auch immer, eine Schlüsselkomponente im Inbound Sales ist die Verbindung mit den Käufern, bevor sie in die Entscheidungsphase eintreten. Denn Sie wollen ja dabei sein, um Ihre Wunschkunden zu einer Entscheidung zu führen bzw. vor der Entscheidung in Verbindung treten. 

Um diese Verbindung zu schaffen, hilft nachfolgende Fragen-Liste.

Antworten innerhalb der drei Phasen suchen

Stellen Sie sich wesentliche Fragen innerhalb der drei  Phasen und versuchen Sie, diese zu beantworten. Denn diese Antworten bilden eine solide Grundlage für das Verständnis Ihrer Wunschkunden und ihres Rechercheprozesses bzw. ihrer Customer Journey. 

Awareness - Aufmerksamkeitsphase

• Wie beschreiben Käufer ihre Ziele und Herausforderungen?
• Haben Käufer Probleme beim Identifizieren Ihrer Ziele und Herausforderungen?
• Wie informieren sie sich dazu?
• Wie priorisieren Käufer ihre Ziele und Herausforderungen?
• Was geschieht, wenn die Käufer untätig bleiben?

Consideration - Erwägungsphase

• Welche Lösungs-Kategorien untersuchen die Käufer?
• Wie informieren sie sich über mögliche Lösungen?
• Wie wägen Käufer Pro und Kontra ab?
• Wie entscheiden sie, welche Kategorie die richtige ist?

Decision - Entscheidungsphase

• Nach welchen Kriterien werden verfügbare Angebote bewertet?
• Was mögen Käufer im Vergleich zu anderen Angeboten gerade an Ihrem Angebot?
• Was sind übliche Bedenken in Bezug auf Ihr Angebot?
• Wer alles muss auf Käuferseite in die Entscheidung miteinbezogen werden? Wie unterscheiden sich deren Perspektiven?
• Möchten Käufer Ihr Angebot vor dem Kauf testen?
• Sind zusätzliche Vorbereitungen notwendig (Implementierungen, Strategien etc.)?

Fazit

Der Vertriebsprozess eines jeden Unternehmens ist einzigartig: Die einzelnen Prozessschritte werden durch das Produkt des Unternehmens, den Kundenstamm, den Verkaufszyklus und verschiedene andere Faktoren bestimmt. Dennoch kann unsere Fragen-Liste auf alle Unternehmen bzw. Vertriebsprozesse angewendet werden und Ihren Wunschkunden helfen, die Herausforderungen, die sie haben, zu lösen. Bieten Sie mit Inbound Sales eine personalisierte Erfahrung, die auf dem Kontext Ihrer Wunschkunden basiert.

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