Die Anzahl der Follower in Ihren sozialen Medien ist nicht immer aufschlussreich. So viele Follower wie möglich zu haben, mag beeindruckend aussehen, aber wenn es nicht die richtigen Leute sind, die Ihnen folgen und Ihre Produkte und Dienstleistungen kaufen – dann ist diese Kennzahl nicht viel wert. Sie hilft zum Beispiel nicht bei der Erfolgsbestimmung Ihrer Social Media Kampagnen oder Ihres Social Media Kundenservice. Wie sieht es mit anderen Größen aus? Was bestimmt die richtige Kennzahl und welche davon sollten Sie in Ihrer Social Media Strategie ins Visier nehmen?
Wie Sie Ihre Social Media KPIs festlegen
Key Performance Indikatoren oder KPIs sind Kennzahlen, mit denen Ihr Leistungserfolg ermittelt werden kann. Sie werden zur Bewertung des Erfolgs einer Organisation, eines Mitarbeiters oder eines Projekts verwendet.
Wichtig dabei ist, dass zunächst messbare und umsetzbare Ziele für Ihre Social Media Strategie entwickelt werden. Erst danach können Sie die passenden KPIs auswählen. Wenn Sie diese von Anfang an einbeziehen, können Sie auch die richtigen Entscheidungen über Inhalte, Werbung, Budget und andere Ressourcen treffen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre KPIs auf einer sechsmonatigen bis jährlichen Basis überprüfen. Denn sobald sich Ihre Geschäftsziele ändern, müssen auch Ihre KPIs überarbeitet werden.
Auch sollten Sie Kennzahlen vermeiden, die zwar auf dem Papier gut aussehen, aber nichts mit dem Erfolg Ihres Unternehmens zu tun haben. So ist es zum Beispiel besser, ein Publikum aus wenigen Fans zu haben, die sich mit Ihren Inhalten beschäftigen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen, als Tausende Fans oder Follower, die vielleicht nicht einmal Ihre richtige Zielgruppe sind.
Die Social Media KPIs werden in vier wichtige Bereiche unterteilt:
- Reichweite
- Engagement
- Kapitalrentabiliät bzw. Return on Investment (ROI)
- Bindung und Loyalität
Reichweite ermittelt die Brand Awareness
Die KPIs, die die Reichweite bestimmen sind in der Regel relativ vage und losgelöst. Wenn Ihre Ziele jedoch an Markenbekanntheit und an das Erreichen möglichst vieler User gebunden sind, dann können diese KPIs hilfreich sein.
Follower count: Wie viele Personen folgen Ihren sozialen Kanälen?
Impressions: Wie oft werden Ihre Inhalte angesehen?
Mentions: Wie oft wird Ihre Marke über soziale Kanäle erwähnt?
Share of voice: Wie viele Menschen sprechen über Ihre Marke im Vergleich zur Konkurrenz?
Engagement misst den Erfolg Ihrer Kampagnen
Engagement KPIs zeigen, wie engagiert Ihr Publikum ist und wie es mit Ihren Inhalten interagiert. Sie sind ein besserer Indikator als Reichweiten KPIs, wenn es darum geht, den Erfolg Ihrer Kampagnen zu messen.
Die folgenden KPIs messen, wie die Menschen in Bezug auf Ihre Marke handeln:
Likes or Favorites: Sie zeigen mit einfachen Aktionen an, dass Ihre Zuschauer die Inhalte schätzen. Sie sind relativ oberflächlich, aber dennoch nützlich, um zu messen ob der Inhalt von Interesse ist.
Kommentare: Sie zeigen die direkte Auseinandersetzung mit Ihren Inhalten an.
Sharing und Retweets: Ihr Publikum beteiligt sich und teilt Inhalte mit anderen. Dies erhöht die Reichweite und Bekanntheit bzw. Awareness Ihres Unternehmens.
Kundenbewertungen und Rezensionen: Durch sie erkennen Sie ein starkes Engagement und eine starke Meinung. Sie sind gleichzeitig einer der größten Indikatoren für andere Menschen, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung es wert ist, gekauft zu werden.
Inbound Website Links: Eingehende Links von Social Media zeigen, dass Ihre Inhalte interessant genug sind, sich zu Ihrer Website durchzuklicken.
Social Media ROI hilft, Ihren Beitrag am Unternehmenserfolg zu begründen
Die Messung des Social Media ROI streben viele Marketing- oder Vertriebsleiter an. Denn sie helfen zu begründen, inwieweit sich Ihr Bemühen auf den Gesamterfolg auszahlt. So können Sie bei guten Ergebnissen eher zusätzliche Budgets oder Mitarbeiter fordern.
Folgende KPIs helfen:
Direct Sales Revenue: Direkte Verkaufserlöse aus Social Media, wie z.B. Bestellungen, die über einen Gutschein eingehen oder Links zu Ihrer Website, die zum Kauf führen.
Lead Conversions aus Social-Media-Kampagnen: Dies kann E-Mail-Anmeldungen, Downloads von Materialien wie z. B. einem eBook oder Aktivierungen von Testsoftware umfassen.
Supportkosten pro Kunde: Wenn Ihr Geschäftsziel beispielsweise darin besteht, die Kosten für Kunden-Supportanrufe zu reduzieren, sollten Sie KPIs dafür festlegen, wie viele Anrufe Sie stattdessen durch Hilfe in Ihren Social Media-Kanälen ausgleichen können.
Lifetime Value: Er beschreibt den Wert eines Kunden für ein Unternehmen, bei dem nicht nur vergangene, sondern auch zukünftige Transaktionen berücksichtigt werden. Dieser spiegelt somit den prognostizierten Umsatz, den ein Kunde in seiner Lebenszeit erzielen wird, wider. Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, diese Zahl zu berechnen. Die Art und Weise, wie Sie den Kunden innerhalb von Social Media gewinnen, wird den Lifetime Value beeinflussen.
Bindung und Loyalität spiegeln Ihren Kundenservice wider
Wenn Ihre Unternehmensziele auf exzellenten Kundenservice oder auf Kundenbindung ausgerichtet sind, sollten Sie folgende Indikatoren beachten:
Kundenrezensionen und -bewertungen: Sie sind ein fantastisches Maß dafür, wie Ihre Kunden über Ihre Marke und Ihre Produkte denken.
Issues Resolved: Gelöste Probleme zeigen, wie gut Sie Ihre Kunden über soziale Medien betreuen.
Time to Resolution: Die Zeit, die es braucht, bis eine Frage, die aus den sozialen Medien kommt, nicht nur eine Antwort sondern eine Lösung erhält.
Kundenzufriedenheit: Sie wird oft mit einem Net-Promoter-Score (häufig als NPS bezeichnet) verfolgt, der Ihnen ein Gefühl dafür gibt, ob Ihre Kundenservice-Bemühungen im Social Media Bereich funktionieren und inwieweit Ihr Unternehmen weiterempfohlen wird.
Sentiment: Die Stimmung ist eine heikle Messgröße, aber sie ist wichtig, denn sie sagt Ihnen, was die Menschen über Ihre Marke denken und fühlen. Wenn Sie analysieren, warum Ihre Wunschkunden in einer bestimmten Weise auf Ihre Posts reagieren, unterstützt dies die Planung für künftige Kampagnen und beeinflusst Ihre Unternehmensnachrichten.
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Fazit
Um Ihre Social Media Bemühungen analysieren zu können, benötigen Sie außer erfassbaren Zielen auch passende Kennzahlen, um die Erreichung dieser Ziele messen zu können. Benötigen Sie Angaben zur Markenbekanntheit Ihres Unternehmens? Müssen Sie Ihren Beitrag am Unternehmenserfolg begründen können oder darstellen wie gut Ihr Kundenservice ausgerichtet ist? Für verschiedene Leistungen gibt es unterschiedliche Social Media KPIs – bestimmen Sie die richtigen Schlüsselfaktoren.
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