Hubspot Update: Postfach (Sammeln von Feedback nach einem Chat)

Ab sofort können in HubSpot Kundenzufriedenheits-Feedbacks in Chat-Konversationen gesammelt werden. Dafür wird unmittelbar nach der Chat-Konversation die Feedbackumfrage direkt im Chat gestartet und nicht mehr wie bislang per E-Mail im Nachgang versendet.

Bislang wurden Feedback Umfragen per E-mail im Anschluss an eine Chat-Konversation versendet. Die Folge waren nicht nur niedrige Antwortquoten und somit fehlende Verbesserungspotentiale für Support-Mitarbeiter sondern auch dass die versendeten Feedback-Umfragen oftmals nicht mit dem Chat in Verbindung gebracht werden konnte. Mit dem Update von HubSpot ändert sich dies aber nun.

Neue Funktion im Detail

Viele Nutzer kommunizieren über den Chat. Daher sind Verbesserungen hinsichtlich Chat-Konversationen von hoher Bedeutung. Für das neue Update wurden Chatflows mit Feedback verknüpft. Das Feedback kann nun für folgende Zwecke genutzt werden: 

• Verbesserung von Chat-Strategien innerhalb der zuständigen Teams
• Verbesserung der Effektivität der Teams auf Managerebene
• Verbesserung der Performance von Support-Mitarbeitern

Die Teilnahme an dieser Beta ist Kunden, die Service Hub Professional unter Enterprise nutzen, möglich!

So funktioniert es

Zur Nutzung von Feedback in Chat-Konversationen gibt es zwei Möglichkeiten: 

1. vorhandene CSAT-Umfragen nutzen

2. neue CSAT-Umfragen erstellen

Wenn noch keine Chatflows vorhanden sind, können Sie entweder zuerst den Chatflow oder die CSAT-Umfrage erstellen und anschließend beides miteinander verknüpfen. 

Vorgehensweise, um einen vorhandenen Chatflow mit einer neuen CSAT-Umfrage zu verknüpfen: 

• Chatflow ihrer Wahl bearbeiten

• Klicken Sie in der Registerkarte Optionen auf Feedback von Chat-Besuchern sammeln
  
  
• Klicken Sie auf neue Umfrage erstellen. Der CSAT-Umfrage-Editor öffnet sich. Als Übermittlungsmethode wird „Chat“ vorausgewählt. 

Quelle: HubSpot

• Konfigurieren Sie Feedbackfragen und eine Dankesnachricht. Wählen Sie Targeting aus und nutzen Sie den zu verknüpfenden Chatflow. Anschließend können Sie die Umfrage veröffentlichen.
  
  
• Nach der Veröffentlichung wird eine Erfolgsmeldung generiert. Über Chatflows verwalten werden Sie automatisch zur Chatflow-Listenansicht weitergeleitet. 

Quelle: HubSpot

• Nachdem der Chat beendet wurde, wird dem Nutzer die CSAT-Umfrage angezeigt. Nach der Bewertung der CSAT-Umfrage wird die Bewertung im Chat-Thread angezeigt. Umfrageantworten für den Chatflow werden unter verknüpfte Umfrageantwort aufgelistet.  

Quelle: HubSpot

Das Verfahren eignet sich auch um Feedback-Umfragen für Bots einzurichten.
Hinweis: Derzeit können nur CSAT-Umfragen zu Chatflows hinzugefügt werden. Außerdem ist die Teilnahme an dieser Beta nur für Kunden, die Service Hub Professional unter Enterprise nutzen, möglich!

Fazit

Durch das neue Update werden Feedback-Umfragen nach Chats erheblich vereinfacht. Nutzer können direkt im Chat nach der Konversation Ihr Feedback abgeben. Umständliche E-Mails im Nachgang, die Kunden oftmals nicht mehr zuordnen können, werden vermieden.