Bei manchen Betrieben gleicht der Blick in Abteilungen einer Zeitreise in die 90er: es herrschen Aktenordner und Hauspost. Ihre E-Mail-Software und das Kundenmanagement sind nur selten voll miteinander integriert, Listen werden separat erstellt und Excel-Tabellen sollen Überblick verschaffen. Andere Unternehmen hingegen nutzen CRM-Systeme schon länger und wissen, welche Kundendaten sie besitzen, welche Informationen wertvoll und des Sammelns wert – und erlaubt – sind.
Customer-Relationship-Management (CRM) ist die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse: Ein Unternehmen richtet sich konsequent auf seine Kunden aus.
Ein CRM-System ist ein wichtiges Werkzeug für die Digitalisierung von Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Mit einem CRM-System werden Kundendaten, Rechnungen und Angebote sowie weitere Vertriebs- und Marketingaktivitäten miteinander vernetzt. Auch lassen sich manuelle Arbeitsschritte abbilden und automatisieren.
So werden mit einem CRM-System Kundendaten digital gespeichert und genutzt. Mitarbeiter mit Zugangsberechtigung können diese Kundeninformationen einsehen, ergänzen und zur Beratung nutzen.
Durch die Integration von E-Mail Marketing Systemen können unter anderem auch sogenannte Follow-Up E-Mails direkt und automatisiert versendet werden. Dabei wird sichergestellt, dass Kunden beispielsweise nicht mehrfach mit derselben Information kontaktiert werden und der Datenschutz nach der DSGVO eingehalten wird.
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Zentralisierte Daten. Ein CRM bietet eine vollständige, genaue Aufzeichnung der Historie eines potenziellen Kunden.
Verbesserte Kommunikation. Mit einem CRM wissen Vertriebsmitarbeiter immer, wer bereits mit einem potenziellen Kunden gesprochen hat und was sie während eines Anrufs abdecken sollen. Diese Informationen sind alle im System vorhanden.
Vereinfachtes Management. Ein CRM standardisiert, wie Vertriebsmitarbeiter mit Aktivitäten und Interaktionen von potenziellen Kunden umgehen.
Nachhaltiges Wachstum. Eine manuelle Dokumentation der Interaktion mit wenigen Kunden ist kein Problem. Aber wie sieht es mit 50 oder 500 Kunden aus? Die Investition in ein CRM-System schafft Raum zum Wachsen.
DSGVO-konform. Den Anforderungen an den Datenschutz können gute CRM-Systeme verlässlich gerecht werden.
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Digitalisierung CRM: Es gibt vier große Hauptschritte
Das Verständnis, wie das neue CRM-System bestehende Prozesse unterstützt, ist der Schlüssel zur erfolgreichen Implementierung. So ist die größte Hürde die Annahme dieses neuen Systems durch Vertriebsmitarbeiter.
Deal Stages. Was sind die wichtigsten Schritte im Kaufprozess des Teams? Effektive Transaktionsphasen sind klar definiert und an eine nachvollziehbare Aktion gebunden. Einige gängige Phasen sind: geplante Anrufe, gesendete Folge-E-Mails, ausgearbeiteter Vorschlag, gewonnener und verlorener Deal.
Benutzerdefinierte Felder. Die meisten CRMs werden mit grundlegenden Feldern wie Kontakt-E-Mail, Land und Firmen-Website geliefert. Diese Felder decken jedoch keine branchenspezifischen Informationen ab. Benutzerdefinierte Felder stellen sicher, dass ein CRM alle wichtigen Informationen für die Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams eines bestimmten Unternehmens enthält. Nutzen Sie diese Möglichkeiten um Felder individuell zu gestalten.
Lead Ownership. Damit ein CRM-System effektiv ist, brauchen Abteilungen klare Regeln, die den Besitz von Leads und Accounts regeln. Ohne diese Informationen gibt es Konflikte zwischen den einzelnen Vertriebsmitarbeitern bzw. zwischen den Abteilungen (z.B. Vertrieb und Service).
Territory Carving. Wenn ein Unternehmen geografische Gebiete zur Bestimmung des Verkaufs verwendet, muss das CRM so konfiguriert werden, dass es diese Informationen speichert. Einige CRM-Systeme ermöglichen auch ein automatisches Lead-Routing auf der Grundlage von Gebietsregeln.
Es wird spannend. Gehen Sie systematisch vor, wenn Sie die Daten migrieren.
Bereinigen Sie die Daten. Verschwenden Sie keine Zeit mit dem Import alter Testkontakte oder Felder, die nicht mehr verwendet werden. Deshalb löschen Sie besser veraltete Daten vor der Migration.
Besprechen Sie die Möglichkeit von Fehlern und entwickeln Sie Notfallpläne. Sie sollten eine Offline-Kopie jeder Datei speichern, bevor sie sie in das neue CRM-System hochladen. Denn es besteht die Gefahr, dass bei der Übertragung großer Datenmengen von einem System zum anderen Informationen verloren gehen.
Daten in Abschnitten verschieben. Das Verschieben von Daten in Abschnitte erleichtert es, Unerwartetes während der Migration zu erkennen und reagieren zu können.
Sobald die Daten eines Unternehmens in das neue CRM übertragen wurden, ist es an der Zeit, die verfügbaren Daten zu verwenden.
Erstellen Sie eine Automatisierung des Lead-Routings. Die automatische Zuweisung hochwertiger Leads an den richtigen Außendienstmitarbeiter begrenzt die Zeitverschwendung bei der Suche nach Leads anstelle von Verkäufen.
Benachrichtigung für Vertreter erstellen. Die Informationsflut ist eine große Herausforderung für Vertriebsmitarbeiter. Die Einrichtung von E-Mail-Benachrichtigungen hilft den Mitarbeitern, über alle Leads im Bilde zu bleiben.
Erstellen Sie benutzerdefinierte Lead-Ansichten. Lead Views helfen Vertriebsmitarbeitern bei der Organisation und Priorisierung der Reichweite von Leads. Gängige Lead-Views-Strukturen sind zum Beispiel alle Leads in [Stadt / Bundesland / Land] und alle Leads, die in der Vergangenheit [Woche / Monat / Jahr] diese Seite [hochwertige Webseite] angesehen haben.
Erstellen Sie benutzerdefinierte Berichte. Die in einem CRM-System gesammelten Daten bieten wertvolle Einblicke in die Produktivität des Vertriebs. CRM-Berichte zur Messung der Produktivität von Einzelpersonen und Teams helfen, den Fortschritt zu verfolgen. Diese Berichte geben dem Management auch einen klaren Überblick über die Teamleistung.
Welche Informationen für ein Unternehmen am relevantesten sind, wird sich mit der Zeit verändern. Daher sollte ein CRM-System jährlich bewertet und gegebenenfalls angepasst werden.
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